Dzień dobry, tu call center, dzwoni Telemarketer, co mogę dzisiaj Pani/Panu wcisnąć?

Opublikowany 25 czerwca, 2021 przez admin

Czy skrypty w contact center jeszcze działają?

Pamiętam dobrze jak kilkanaście lat temu pisaliśmy skrypty dla konsultantów, których zadaniem było wspieranie ich w prowadzeniu rozmów sprzedażowych. Tworzyliśmy całą strukturę oraz tworzyliśmy całą matrycę odpowiedzi i radzenia sobie z obiekcjami, które mogą się pojawić. Następnie był on testowany na kampaniach wychodzących i ciągle doskonalony, aby przynosił najlepszą konwersję sprzedaży. Przynosiło to znakomite efekty i pozwalało ludziom sprzedawać więcej w krótszym okresie czasu.

A jak to wygląda dzisiaj? Czy cały czas tworzenie skryptów w call i contact center cały czas wpływa na efektywność kampanii?

Wiele firm cały czas jeszcze wykorzystuje taką formę wdrażania osób, aby mogły jak najszybciej rozpocząć rozmowy z Klientami. Może świadczyć to, że mimo wszystko nadal ma to wpływ na poziom sprzedaży na danym projekcie. Jednak bardziej pełni to funkcję szybkiego wdrożenia pracownika, który za pomocą przygotowanego skryptu, może rozpocząć sprzedaż przez telefon. To co się mocno zmieniło w strukturach call center, to planowanie samych kampanii. Często nie jest to już tylko typowy cold calling. Kampanie są dedykowane do konkretnych segmentów (grup klientów), którzy często wykonali jakąś aktywność np. na www.

Czy warto dawać skrypty rozmów swoim sprzedawcom?

Dobrze przygotowany skrypt może być dużym wsparciem dla konsultantów w contact center, jak również dla pracowników biur obsługi, czy działów sprzedaży. Z mojej perspektywy nie powinien zastąpić rozmowy i dialogu z człowiekiem. Co więcej spotykam się ze skryptami w standardowych biurach obsługi klienta, gdzie ludzie rozmawiają jak maszyny i nie słuchają co druga strona ma do powiedzenia. Drugi scenariusz jest taki, że nie ma żadnych standardów i można powiedzieć, że to taka “budowlana samowolka” – tak robimy od 20 lat, więc tak powinno być. Nie ma znaczenia, że z roku na rok świat się zmienia – u nas konstans!

Okazuje się, że mimo zmian rynkowych w wielu firmach czasami niewiele się zmienia. To nie chodzi tylko o to, że trzeba realizować szkolenia z obsługi klienta i prowadzić długie procesy rozwojowe, choć jest to jedno z rozwiązań, które wdrażam w wielu firmach. Dobrze przygotowane standardy obsługi klienta są bardzo potrzebne – tylko mamy jeden problem, to że istnieją to nie znaczy, że ludzie je stosują.

5 wskazówek, na dobry i efektywny skrypt rozmowy w call center

Prowadzenie rozmów według stworzonych skryptów, czy standardów często powoduje sztuczność w rozmowach. Warto je budować, jednak musimy pamiętać o kilku kluczowych aspektach:

Zaangażuj ludzi w stworzenie standardów – muszą być autorami rozwiązań, z których mają korzystać
Pozwól każdemu pracownikowi dopasować skrypt do swoich preferencji – ważne są mechanizmy nie tylko słowo. Jeśli ludzie na co dzień nie używają takich sformułowań będzie im ciężko je przyswoić
Kopiuj + wklej nie działa – kopiując standardy 1 do 1 nie będziemy niczym odróżniać się od innych, co więcej będziemy popełniać błędy tak jak oni
Nauczyć ludzi korzystać z przygotowanych schematów, skryptów i standardów – trenuj, trenuj i jeszcze raz trenuj – tu znajdziesz informacje o kilku technikach pracy z konsultantami w call center
Pamiętaj o ciągłym doskonaleniu – raz stworzony skrypt/standard powinien cały czas ewoluować – tak jak zmieniają się klienci i otaczająca nas rzeczywistość

Jeśli chcesz porozmawiać o więcej o tym w jaki sposób pracować ze skryptami w call center, po prostu

Napisz do mnie 🙂

Jeśli nie chcę inwestować w szkolenia z obsługi klienta i sprzedaży, to co?

To po prostu w sieci można znaleźć dużą ilość informacji, które można wdrożyć w swoim dziale obsługi klienta. Wiele wskazówek, można zaimplementować od ręki. Nie mają one być skomplikowane. Często prostota po prostu wygrywa.

A może?:

Pozwól swoim ludziom stworzyć i opisać standardy
Pozwól swoim ludziom stworzyć swoje skrypty
Pozwól swoim ludziom wdrożyć standardy
Pozwól swoim ludziom przetestować jak to działa
Pozwól swoim ludziom porozmawiać jak człowiek z człowiekiem

A jak już to zrobić – napisz w komentarzu i daj znać jaki był tego efekt 🙂

Jeśli masz obawy, to po prostu pomyśl co najgorszego może się stać i stwórz ścieżkę postępowania, która pozwoli dobrze zareagować!

Adam Pluciński “Kowal Fundamentalnych Wartości” – Ekspert Call i Contact Center, człowiek który napisał setki skryptów wraz z ludźmi i dla ludzi 🙂

Najważniejsze i największe wydarzenie w branży Call i Contact Center

Opublikowany 10 czerwca, 2021 przez admin

Odpowiedz

Już niebawem, bo 17 czerwca 2021, czeka nas najważniejsze i największe wydarzenie w branży Call i Contact Center. Od 13 lat rozwijają się dwa konkursy, których celem jest promowanie najwyższych standardów jakości w obsłudze zdalnej. Za kilka dni wyjątkowe wydarzenie – Gala wręczenia nagród Telemarketer Roku 2021 i Złota Słuchawka!

Gala wręczenia nagród Telemarketer Roku 2020 i Złota Słuchawka

Od ponad dekady mam przyjemność uczestniczyć w pracach Jury w roli Jurora i Przewodniczącego Konkursu Telemarketer Roku, jak również od tego roku w Konkursie Złota Słuchawka. Pozwala mi to obserwować rynek contact center i współpracować z ekspertami w tej branży. Razem z nimi mam okazję wybierać, m.in:

najlepszych w Polsce konsultantów Contact Center, którzy każdego dnia obsługują klientów według najwyższych standardów, a co więcej po prostu jak ludzi z szacunkiem i dużą odpowiedzialnością
wyjątkowe zespoły Contact Center, które cały czas poszukują innowacyjne rozwiązania pozwalające na doskonalenie jakości i efektywności działań
wybitnych Team Menedżerów Contact Center, którzy mimo zarządzania wieloosobowymi zespołami, cały czas doskonalą swoich pracowników w taki sposób, aby na końcu Klient był w pełni usatysfakcjonowany z obsługi
organizacje, które realizują wiele niezwykłych projektów w Contact Center – wykorzystując technologie i światowej klasy rozwiązania

Wizerunek branży Contact Center mocno ucierpiał

Dobrze wiemy, że wizerunek samej branży w pewnym momencie ucierpiał, przez nieuczciwe praktyki stosowane przez różne firmy. Nie jest to żadną tajemnicą. Branża Contact Center jest ogromna i tworzą ją setki tysięcy ludzi. Dobrze wiedzieć, że jest wiele organizacji, które cały czas pracują nad jakością wewnątrz organizacji, jak również korzystając ze szkoleń zewnętrznych, aby zdobyć nowe doświadczenia i kompetencje.

Sam wywodzę się ze struktur Contact Center. Pracowałem jako konsultant obsługując klientów, wspierając w zakresie technicznym i sprzedając. Miałem okazję prowadzić szkolenia jako trener wewnętrzny i kierować kilkudziesięcioosobowym Działem Jakości i szkoleń. W 2011 roku postanowiłem otworzyć swoją firmę szkoleniowo-doradczą Circinus Training Center. I tak już mija 10 lat wokół ludzi i z ludźmi.

Czemu zaangażowałem się we współpracę w konkursach Złotej Słuchawki i Telemarketera Roku? Po prostu, dotyczy ona ludzi, pozwala się rozwijać i stawać się lepszym, promując jednocześnie takie działania na cały rynek. Od 2 lat jako Circinus staliśmy się jednym z Partnerów konkursu i to mnie bardzo cieszy 🙂

Rynek Contact Center się zmienia

Rynek bardzo mocno się zmienił przez ostatnie lata i cała branża Call i Contact Center musi iść do przodu. I na szczęście coraz częściej mam okazję spotykać się nie tylko z pięknymi frazesami i wiadomościami medialnymi o tym co “wielkiego” robią każdego dnia. Ale potwierdzają to konkretnymi projektami realizowanymi w kierunku podniesienia jakości i satysfakcji klientów. Prowadzą skuteczne szkolenia dla call center, które podnoszą kompetencje Team Leaderów, Konsultantów, Kierowników Projektu. Przez to na samym końcu Konsument, otrzymuje wartość nie tylko poprzez załatwienie swojej sprawy, ale jeszcze poprzez formę w jakiej to osiągnie. Dla mnie to sytuacja win-win – zadowolony Klient = zysk.

Największe wydarzenie Contact Center w Polsce

Na sam koniec o tych najważniejszych, czyli ludziach którzy postanowili wystartować w konkursie i dać z siebie wszystko. Oni wszyscy i tak już wygrali. Postanowili zrobić więcej niż inni. Pokazać co robią i dać się ocenić przez kilkunastoosobowe Jury, ekspertów branżowych. Już 17 czerwca 2021, nagrody otrzymają Ci którzy robią to najlepiej. Skąd wiem? Ponieważ sam miałem okazję przez lata lobbować nad ciągłym podnoszeniem poprzeczki, w taki sposób aby to wyróżnienie było naprawdę wyjątkowe.

Trzymam za Was wszystkich kciuki i mocno gratuluję!

Adam Pluciński ”Kowal Fundamentalnych Wartości” - Zero (ból)shit-u <-> Wspieram w zakresie rozwoju sprzedaży i obsługi opierając się o relacje oraz szacunek do Klienta

Branża call center – krótko w temacie

Opublikowany 28 maja, 2018 przez admin

Odpowiedz

Co to jest „branża call center”?Co odróżnia branżę call center od innych? Kiedyś pewnie byłby to telefon?Dla mnie „branża call center” to ludzie którzy ją tworzą. Zdaję sobie sprawę, że moja interpretacja branży może odbiegać dalece od kanonów i słownikowych określeń, jednak w taki sposób ja postrzegam branżę. Osoby, które tworzą pewien standard i nadają trendy, którymi kroczą firmy.
Niestety, bardzo często „branżę” tworzą podmioty, które jedynie nastawione są na zysk pod przykrywką rozwoju branży. Niestety przez ostatnie lata rozwój call center podążał w złym kierunku. Z jednej strony zwiększana efektywność działania dzięki technologii i różnego typu rozwiązaniom, z drugiej strony oszczędność na ludziach, brak ich odpowiedniego przygotowania idąca w parze z niską płacą.

I tak właśnie wspomniana „branżą” dużo straciła. Teraz jest czas odbudowy i zmian. Mam nadzieję, że ludzie, którzy ja tworzą zdadzą test, który jest przed nimi
Jak oceniasz organizację „branży call center”?

Mam wrażenie, że jeśli chodzi o organizację, czy też „spinanie branży”, niewiele się dzieje. Główne działania ukierunkowane są w największym stopniu na nowe technologie (w których nie widzę nic złego, wręcz przeciwnie jeśli wykorzystywane w odpowiedni sposób). Brakuje wydarzeń i spotkań, czy też miejsc w których można by się spotkać, podyskutować – co więcej powiedzieć o kierunkach w których warto podążać.

Myślę, że ten kierunek wyznaczają od pewnego czasu Klienci i oczywiście ciągle zmieniające się przepisy i branża chcąc, czy nie będzie musiała się dostosować. Ten kierunek pozwoli stawać się coraz lepszym, wymieniać się doświadczeniami i tworzyć prawdziwa wartość dla klientów. Kibicuję takim działaniom jak Polskie Forum Call Center, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB – moim zdaniem wykonują dużą pracę w kierunku kreowania odpowiedzialnej i profesjonalnej branży. Czym więcej osób będzie na to pracować, tym szybsze i lepsze efekty możemy osiągnąć.

O tym, krótko na ramach portalu „Na słuchawkach” Adam Pluciński

Adam Pluciński Trener Biznesu, Ekspert Call i Contact Center, Certyfikowany Trener FRIS®

Zero (ból)shit-u <-> Wspieram w zakresie rozwoju sprzedaży i obsługi opierając się o relacje oraz szacunek do Klienta

Archiwa tagu: call center