1. Co to jest „branża call center”?Co odróżnia branżę call center od innych? Kiedyś pewnie byłby to telefon?Dla mnie „branża call center” to ludzie którzy ją tworzą. Zdaję sobie sprawę, że moja interpretacja branży może odbiegać dalece od kanonów i słownikowych określeń, jednak w taki sposób ja postrzegam branżę. Osoby, które tworzą pewien standard i nadają trendy, którymi kroczą firmy.

   Niestety, bardzo często „branżę” tworzą podmioty, które jedynie nastawione są na zysk pod przykrywką rozwoju branży. Niestety przez ostatnie lata rozwój call center podążał w złym kierunku. Z jednej strony zwiększana efektywność działania dzięki technologii i różnego typu rozwiązaniom, z drugiej strony oszczędność na ludziach, brak ich odpowiedniego przygotowania idąca w parze z niską płacą.

   I tak właśnie wspomniana „branżą” dużo straciła. Teraz jest czas odbudowy i zmian. Mam nadzieję, że ludzie, którzy ja tworzą zdadzą test, który jest przed nimi

2. Jak oceniasz organizację „branży call center”?

Mam wrażenie, że jeśli chodzi o organizację, czy też „spinanie branży”, niewiele się dzieje. Główne działania ukierunkowane są w największym stopniu na nowe technologie (w których nie widzę nic złego, wręcz przeciwnie jeśli wykorzystywane w odpowiedni sposób). Brakuje wydarzeń i spotkań, czy też miejsc w których można by się spotkać, podyskutować – co więcej powiedzieć o kierunkach w których warto podążać.

Myślę, że ten kierunek wyznaczają od pewnego czasu Klienci i oczywiście ciągle zmieniające się przepisy i branża chcąc, czy nie będzie musiała się dostosować. Ten kierunek pozwoli stawać się coraz lepszym, wymieniać się doświadczeniami i tworzyć prawdziwa wartość dla klientów. Kibicuję takim działaniom jak Polskie Forum Call Center, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB – moim zdaniem wykonują dużą pracę w kierunku kreowania odpowiedzialnej i profesjonalnej branży. Czym więcej osób będzie na to pracować, tym szybsze i lepsze efekty możemy osiągnąć.

O tym, krótko na ramach portalu „Na słuchawkach” Adam Pluciński